سامانه مدیریت دانش چیست؟
سامانه مدیریت دانش (KMS) ابزاری است که به سازمان شما کمک می کند تا مسائلی را که به دلیل از دست دادن یا فقدان دانش بوجود می آید کاهش دهد. آنها یک ابزار تجاری گسترده و موثر هستند که برای افزایش گردش دانش در سازمان شما طراحی شده است.

KMS ها را می توان به عنوان هر نوع نرم افزاری که دانش را جمع آوری می کند ، منشأ دانش را مشخص می کند ، کار گروهی را در یک سازمان تقویت می کند ، بایگانی اطلاعاتی را که فراموش شده است جستجو می کند ، یا به هر طریقی سیستم مدیریت دانش سازمان را تقویت می کند ، تعریف کرد.

آنها می توانند پیشرفت های چشمگیری را در زمینه هایی مانند عملیات پشتیبانی از مشتری ، رویه های پیاده سازی و مدیریت یادگیری ارائه دهند.

مدیریت دانش چیست
مدیریت دانش عبارت است از ثبت ، به اشتراک گذاری و بکارگیری سازنده دانش.

از دیدگاه یک کسب و کار ، مدیریت دانش به جمع آوری اطلاعات و تجارب در یک موضوع خاص ، سازماندهی اطلاعات به صورت قابل دسترسی و داشتن توانایی استفاده از تمام این دانش ذخیره شده برای پیشرفت بیشتر سازمان شما اشاره دارد.

این به طور معمول مستلزم ثبت وظایف عادی روزانه شما و نتایج وظایف گفته شده برای ثبت سوابق تجربیاتی است که در صورت بروز مسائل مشابه در آینده به آنها اشاره می شود. مدیریت دانش به مشخص کردن مشکلات مداوم کمک می کند و مطمئن می شود که همه چیز به طور م andثر و مثر مورد رسیدگی قرار می گیرد. این پایه و اساس هر شرکت موفق است.

آشنا بنظر رسیدن؟ این در اصل مدیریت فرایندهای تجاری است که ما در مورد آن صحبت می کنیم.

هر زمان که مشکلی در یک سازمان ایجاد می شود ، نیازی به اختراع مجدد چرخ نیست. آیا ساده تر نیست که راه حلی را برای آن آماده کرده باشید؟ اگر دانش به درستی مستند شده و در دسترس قرار گیرد ، به شما امکان می دهد زمان و تمرکز خود را به چیزهایی که واقعاً به آن نیاز دارند اختصاص دهید ، نه موضوعاتی که قبلاً در گذشته به آن پرداخته شده است.

انواع مدیریت دانش
مدیریت دانش می تواند اشکال مختلفی در یک سازمان داشته باشد ، اما عموماً زیر دو چتر زیر قرار می گیرد:

  • مدیریت دانش داخلی
  • مدیریت دانش خارجی

مدیریت دانش داخلی
مدیریت دانش داخلی دانش تیم شما را ارائه می دهد که می تواند عملکرد شغلی آنها را تکمیل کرده و حفظ دانش آنها را بهبود بخشد. تمرکز بر استفاده و یادگیری از تجربیات و تحقیقات گذشته برای بهبود کارایی در شرکت شما است.

مدیریت فرایندهای تجاری نمونه ای است که در آن مدیریت دانش داخلی می تواند برای رشد شرکت شما مفید باشد.

این می تواند شامل رویکردهای مختلفی باشد ، مانند:

  • فرآیندها (سوار شدن کارکنان ، انتشار پست وبلاگ و غیره)
  • اسناد سیاست و رویه
  • روشهای عملیاتی استاندارد

مدیریت دانش خارجی
مدیریت دانش خارجی شامل انتشار دانش جمع آوری شده مربوط به مشتریان/مشتریان احتمالی/هرکس خارج از شرکت شما می شود تا به تجربیات آنها کمک کند. این می تواند به شکل گزینه های بیشتری برای پشتیبانی مشتری از خود کمک کند ، اما به دلیل پیاده سازی مدیریت دانش داخلی ، کارکنان پشتیبانی مشتری موثرتری را نیز در پی خواهد داشت.

مدیریت دانش خارجی نه تنها تجربه پشتیبانی از مشتری را افزایش می دهد ، بلکه اگر به درستی انجام شود ، می تواند اعتبار و دید شرکت شما را به عنوان یک امتیاز افزایش دهد.

چند نمونه از مدیریت دانش خارجی عبارتند از:

  • سوالات متداول
  • دانش محور
  • مقالات
  • ویدئوهای آموزنده

مزایای سیستم مدیریت دانش

یک کارشناس صنعت از Infiniti می گوید: “یک سیستم مدیریت دانش می تواند به شرکتها با آموزش و جهت گیری کارکنان کمک کند ، از فروش بهتر پشتیبانی کند یا به رهبران کسب و کار کمک کند تا در تصمیم گیری های مهم تصمیم گیری کنند.”

سیستم های مدیریت دانش در کمک به ایجاد تیم های کاری کارآمدتر و ایجاد یک سازمان به طور کلی کارآمدتر و موثر اثبات شده است.

اما چگونه KMS ها بسیار موثر هستند و چرا باید پیاده سازی آن را در نظر بگیرید؟

چگونه KMS به نفع مشتریان شما است
یکی از مهمترین مزایای بالقوه پیاده سازی سیستم مدیریت دانش ، بهبود تجربه مشتری است ، به ویژه در صورت نیاز به پشتیبانی مشتری.

40 درصد از مشتریان پشتیبانی از خدمات سلف سرویس را بر صحبت با نماینده زنده ترجیح می دهند. به همین دلیل ، شرکت شما باید چندین گزینه آسان برای دسترسی به خدمات سلف سرویس و محصولی را ارائه دهد که کاملاً توضیح داده شده و مستند شده است.

این گزینه ها می توانند به صورت سوالات متداول ، نشریات ، فیلم ها یا هر چیز دیگری باشد که به مشتریان شما اجازه می دهد به سرعت و به آسانی مسائل خود را به تنهایی حل کنند.

اما ، البته ، غیرممکن است که بتوانیم برای تک تک مشکلاتی که برای آنها بوجود می آید به مشتریان راه حل ارائه دهیم. در این شرایط ، یک تیم پشتیبانی موثر از مشتری گزینه ای عالی برای آنها خواهد بود تا بتوانند با آنها ارتباط برقرار کنند.

خوشبختانه ، پیاده سازی سیستم مدیریت دانش در شرکت شما ، به نوبه خود منجر به پشتیبانی موثرتر مشتری می شود. بنابراین ، خواه مشتریان شما از طریق گزینه های سلف سرویس به دنبال پشتیبانی باشند یا با تیم پشتیبانی شما تماس بگیرند ، با راه حل های سریع و م metثر مواجه خواهند شد.

چگونه KMS به کارکنان شما سود می رساند

علاوه بر مزایای مشتریان شما ، مزایای ارزشمندی برای کارکنان شما و تولید و اطمینان کلی آنها وجود دارد. هنگامی که یک سیستم مدیریت دانش در سازمان شما وجود دارد ، کارکنان می توانند تجربیات ثبت شده گذشته را منعکس کرده و آن دانش را در جهت پیشرفت به کار گیرند.

به جای اتلاف وقت و مجبور به حل و حل مجدد یک مشکل در هر بار بروز مشکل ، راه حل در دسترس آنها است.

کارکنان نه تنها باید بتوانند به آسانی به دانش دسترسی داشته باشند تا کار خود را ساده کنند ، بلکه به طور کلی تجربه کارکنان را نیز بهبود بخشند. هنگامی که تجربه کارکنان را بهبود بخشیده و تلاش لازم برای جستجوی اطلاعات را کاهش دهید ، درصد حفظ کارکنان افزایش می یابد. وقتی سیستم درخشانی برای کارکنان وجود نداشته باشد ، می تواند برای کارکنان بسیار دلسرد کننده باشد.

با پیاده سازی KMS ، شما می توانید تمام اطلاعات لازم را برای کارکنان خود در اختیار داشته باشید تا بتوانند در بهترین حالت خود عمل کنند و این به نوبه خود به ایجاد روحیه کمک می کند.

چگونه KMS برای کسب و کار شما مفید است
مزایایی که اتخاذ یک سیستم مدیریت دانش کارآمد می تواند برای یک کسب و کار داشته باشد واضح است – یک فرایند ساده تر برای کمک به مشتریان برای درک ارزش محصول شما ، حفظ بهتر مشتری و وفاداری.

به اشتراک گذاری دانش ، بهره وری سازمان شما را تا 35 درصد افزایش می دهد و در نتیجه باعث رشد سریعتر می شود. به هر حال ، دانش قدرت است و استفاده از آن به سادگی بر مزیت رقابتی شما می افزاید.

نحوه ایجاد یک سیستم مدیریت دانش
بیایید با اصول کلیدی ایجاد یک سیستم مدیریت دانش شروع کنیم. در گذشته ، سیستم های مدیریت دانش کتابچه های راهنمای قدیمی و غبارآلود بودند – کاربرد عملی آنها بسیار محدود بود.

در حال حاضر ، سیستم های مدیریت دانش باید نیازهای متغیر مشاغل و مصرف کنندگان را منعکس کنند و بتوانند با تغییرات داخلی و خارجی در یک سازمان همگام شوند.

یک سیستم مدیریت دانش خوب باید:

  • استفاده و دسترسی آسان (برای کارکنان و مشتریان)
  • انعطاف پذیر (ساده و بدون درد برای ویرایش و به روز رسانی اطلاعات)
  • در ارتباط بودن
  • خودکار

سیستم های مدیریت دانش باید به راحتی در تمام سطوح سازمان قابل دسترسی باشند.

ثبت داده ها نیز بخش مهمی از مدیریت دانش است. بدون فرآیندهای روشن برای مستندسازی و به روز رسانی خط مشی ها و رویه های شرکت ، سیستم مدیریت دانش کار نخواهد کرد.

اطمینان حاصل کنید که صاحب مشخص سیستم مدیریت دانش وجود دارد. چه کسی مسئول به روز رسانی اطلاعات است؟ آیا استانداردهایی وجود دارد که به وضوح نحوه نگارش مطالب سایت و یا نحوه عملکرد صحیح کارکنان را مشخص می کند؟ این نوع فرآیندها برای اطمینان از اینکه سیستم مدیریت دانش شما بدون مشکل اجرا می شود ، مهم هستند.

هنگام پیاده سازی سیستم مدیریت دانش خود ، برخی از بهترین اصول عمل را رعایت کنید:

به تیم خود انگیزه دهید تا دانش خود را به اشتراک بگذارند و از اطلاعاتی که در اختیار آنها قرار داده اید استفاده کنند.
هم شما و هم تیم شما باید با ثبت روش به طور مداوم دانش خود را ادامه دهید.
KMS را متناسب با طرح کسب و کار و فرآیندهای موجود انتخاب و اعمال کنید.
استفاده از KMS یک فرایند مداوم است. با تغییر و تحول همه چیز ، شما و تیم خود باید اطلاعات را مطابق آن به روز کنید.
برای موفقیت ، باید اهداف و برنامه مدیریت دانش را تعیین کنید. شما باید محیط شرکت خود را به فضایی تبدیل کنید که در آن به اشتراک گذاری ، استفاده و به روزرسانی دانش معمول است.

هدف نهایی یک سیستم مدیریت دانش خوب محدود کردن تکرار مکرر اشتباهات یکسان است. اتلاف وقت ، تلاش و پول برای انجام کارهایی که قبلاً توسط دیگران در شرکت انجام شده است.

شما می توانید مدیریت دانش را به عنوان امتداد مدیریت فرآیند کسب و کار در نظر بگیرید. یکی از موثرترین راه ها برای پیاده سازی و بهبود مستمر سیستم مدیریت دانش ، استفاده از نرم افزار است.

نرم افزاری که برای تسهیل مدیریت دانش طراحی شده است ، به عنوان نرم افزار مدیریت دانش شناخته می شود.

نرم افزار مدیریت دانش
نرم افزار مدیریت دانش دارای طعم های مختلفی است ، اما شما می توانید آن را به عنوان وظیفه اصلی درک کنید – به شما در حفظ و سازماندهی یک سیستم مدیریت دانش قوی و مقیاس پذیر کمک می کند.

وقتی کارمند جدیدی شروع می کند مهم است که بتواند اطلاعات زیادی را به سرعت جذب کند. اگر آن اطلاعات لازم هرگز در واقع ثبت نشده است ، موضوع را از روز کاری خود دور کنید و تضمین نمی شود که آموزش به طور مداوم یا حتی موثر باشد. هیچ راهی وجود ندارد که هر استخدام جدید سطح یکسانی از آموزش را ببیند و به احتمال زیاد باعث خلأ در دانش آنها می شود.

ایجاد یک راهنمای کارمند برای سیستم مدیریت دانش داخلی شما به شما کمک می کند تا دانش را به کارکنان جدید خود تسریع کنید. همچنین مکانی را برای آنها فراهم می کند که در صورت نیاز می توانند به آنجا مراجعه کنند و نه به دنبال کمک فوری از کارمند دیگری باشند.

داشتن یک سیستم مدیریت دانش داخلی ، تمام اطلاعات مربوطه را در یک مکان واحد سازماندهی می کند ، بنابراین کارکنان جدید وقت زیادی را صرف جستجوی دیگران نمی کنند و بنابراین شرکت شما را تشویق می کند تا با کارآیی بیشتری پیش برود.

بهبود خدمات به مشتریان
در عصر حاضر ، سلف سرویس و پشتیبانی مبتنی بر وب انواع دیگر کمک ها ، از جمله پشتیبانی ایمیل و تلفن را در اختیار گرفته اند. بین سالهای 2012-2015 ، استفاده مشتریان از سوالات متداول در سایتهای شرکت تقریباً 20 افزایش یافته است و فقط در حال افزایش است.

بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند این گزینه را داشته باشند که خود به پایگاه دانش دسترسی داشته باشند و اطلاعات مورد نیاز خود را بیابند. این سریع ، راحت است و توجه مشتری را به سادگی برطرف کردن مشکل آنها حفظ می کند ، نه اینکه شاید تقصیر را بر گردن نماینده پشتیبانی مشتری بیندازد.

برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان ، باید پایگاه دانش کامل سلف سرویس را توسعه دهید. با تکامل اطلاعات ، پایگاه دانش باید همواره در حال رشد و به روز شدن باشد. باید شامل اطلاعات تخصصی و مفصل باشد که مشتری را تشویق می کند تا به خود کمک کند.

دانش خود را در طول زمان تثبیت کنید
اتخاذ یک سیستم مدیریت دانش همچنین به حفظ دانش متخصصان شرکت در صورت خروج آنها از شرکت کمک می کند.

اگر فردی با مسئولیت پذیری بالا و مالکیت فرایند ، شرکت شما را ترک می کند ، می خواهید مطمئن باشید که سیستم ها برای حفظ دانش خود و انتقال زمان و تلاش ارزشمند سرمایه گذاری شده به جانشینان خود ، آماده هستند.

این یک اقدام اساسی است تا اطمینان حاصل شود که صرف نظر از آنچه ممکن است رخ دهد ، شرکت شما هیچ گونه اطلاعاتی را از دست نمی دهد. این بدان معناست که دانش کارکنان بلند مدت خود را ثبت کرده و با تیم بزرگتر به اشتراک بگذارید.

Citation to the original work: Peterson, Oliver.How to Build a Knowledge Management System (KMS): The Basics. [Online]. Available at: https://www.process.st/knowledge-management-system/

اخلاق پژوهش: استفاده از این محتوا، صرفا در صورت استناد به مرجع مدیریت دانش ایران مجاز می باشد.