مصاحبه با نیکلاس بیویک، مدیر ارتباط با مشتری شرکت ولو، سوئد
مصاحبه کننده: ترِسه والو

به طور مختصر درباره مرکز مراقبت از مشتری و نقش خود بگویید
مرکز مراقبت از مشتری در ولوو کار سوئد مسئول پاسخگویی به تمام سوالات مشتریان خود ، مالکان خودرو ولوو و توزیع کنندگان خدمات رسانی به مشتریان نهایی از طریق چندین کانال از جمله تلفن ، ایمیل ، چت ، رسانه های اجتماعی و ولوو On است. صدا زدن. ماموریت ما این است که به مشتریان خود یک تجربه تجاری و خدمات فوق العاده ارائه دهیم که با هر مشتری ارتباطی فراموش نشدنی و ارتباطی طولانی مدت ایجاد می کند.
من مدیر ارتباطات و آموزش در مرکز مراقبت از مشتری هستم و وظیفه دارم اطمینان حاصل کنم که مشاوران مشتری شرایط مناسبی از نظر دانش و اطلاعات برای کمک به مشتریان ما دارند. در نقش خود ، من همچنین از مشاوران مشتری در مورد نحوه صحبت با مشتریانمان برای انتقال نام تجاری خود و ارائه تجربه خدمات فراتر از معمول پشتیبانی می کنم. قوی ترین مزیت رقابتی ما در Volvo Car Sweden تجربه مشتری است زیرا کپی کردن آن بسیار دشوار است.
بزرگترین چالش مرکز مراقبت از مشتری چیست؟
بزرگترین چالش ما در مرکز مراقبت از مشتری محدوده و تنوع زیاد س questionsالات دریافتی و جریان سریع و رو به رشد اطلاعات است. ما در مورد محصولات جدید و قدیمی ، از نحوه اتصال مشتری به تلفن به Volvo On Call و سطح تجهیزات یا زمان تحویل آنها ، تا قطعات یدکی یک PV قدیمی از دهه 50 ، سوالاتی دریافت می کنیم. برای اینکه بتوانید به این سوالات پاسخ دهید ، همه مشاوران مشتری به طیف گسترده ای از دانش و همچنین تخصص عمیق نیاز دارند.
چه چیزی باعث شد در مدیریت دانش سرمایه گذاری کنید؟
بدون توجه به مدت زمانی که در ولوو کار کرده اید ، ذخیره این همه اطلاعات در سر شما غیرممکن است. به سادگی بیش از حد پیچیده است ما برای دسترسی و جستجو به اطلاعات و دانش نیاز داشتیم. سرعت در هنگام دریافت س questionsالات از طریق چت و تلفن بسیار مهم است. این مربوط به احترام زیادی برای وقت مشتری است.
آیا اثرات قابل اندازه گیری را مشاهده کرده اید؟
کاملا. با استفاده از ComAround ، ما شاهد یک روند واضح برای بهبود رضایت مشتری (نمره ترویج کننده خالص (NPS) و شاخص رضایت مشتری (CSI)) و افزایش نرخ تفکیک در هر مورد هستیم. ما دیگر به افرادی با مهارت های عمیق وابسته نیستیم و نیازی نیست چندین بار یک سوال را بپرسیم. فلسفه ما این است که سوالی که پاسخ آن در ComAround یافت نمی شود باید فقط یکبار مطرح شود.
“ما می خواهیم به همکاری نزدیک خود با ComAround ادامه دهیم. آنها کلید موفقیت و ادامه مسیر ما در جهت مثبت هستند. “نیکلاس بیویک ، مدیر محصول ، لوازم جانبی – متخصص ارتباطات و آموزش در مرکز مراقبت از مشتری در Volvo Car Sweden می گوید.”
چه چیزی بیشتر سرگرم کننده بوده است؟
جالب ترین کار این است که در ComAround Knowledge بازخوردهای مشخصی دریافت کنید – درمورد آنچه که مزایای واقعی را برای همکاران و مشتریان به همراه داشته است. به عنوان یک تیم ، ما در جستجوی بینش هایی هستیم که واقعاً تفاوت را ایجاد می کند.
چه چیزی بیشتر شما را شگفت زده می کند؟
پیچیدگی ایجاد ساختاری که در طول زمان دوام می آورد و می تواند با حجم زیادی از داده ها پر شود بدون اینکه کاربر پسند شود.
چه چیزی سخت تر از انتظار شما بوده است؟
استفاده از پایگاه دانش برای همه دشوار بوده است. گاهی اوقات آنقدر واضح می شود که انسان ها طبیعتاً تنبل هستند. مردم اغلب تصمیم می گیرند همان کاری را که همیشه انجام داده اند انجام دهند ، در این مورد ، از شخص دیگری درخواست پاسخ کنید. این یک چالش بوده است که همه بفهمند وظیفه همه ما این است که مدیریت دانش را عملی کرده و آن را موفق کنیم.

نظر شما در مورد آینده چیست؟
من کاملاً متقاعد شده ام که نیاز فقط به نرم افزار مدیریت دانش افزایش می یابد! با پیچیده تر شدن محصولات و خدمات ما ، زندگی روزمره ما به طور فزاینده ای پیچیده می شود. مشتریان ما خواسته های بزرگتری را برای ما مطرح می کنند.
ما قصد داریم ابتکار مدیریت دانش را در سراسر منطقه شمالی و جهان گسترش دهیم. ما به دنبال انجام کارهای کمتر دستی و بیشتر با هوش مصنوعی (AI) ، واقعیت افزوده (AR) و تشخیص صدا با سایر برنامه های شرکت هستیم تا از مزایای بالقوه کامل مدیریت دانش برخوردار شویم. به
در آینده، ما می خواهیم داستان موفقیت خود را ادامه دهیم و سفر مشتری ما همراه با بهترین شیوه های مدیریت دانش تکامل یابد.
Niklas Byvik ، مدیر محصول ، لوازم جانبی – متخصص ارتباطات و آموزش در مرکز مراقبت از مشتری در Volvo Car Sweden.

مبع اصلی قابل درسترس در اینجا

اخلاق پژوهش: استفاده از این محتوا صرفا در صورت استناد به مرجع مدیریت دانش ایران مجاز می باشد.